多业务呼叫中心系统坐席分配问题研究

多业务呼叫中心的多业务特性与业务量的概率分布,对呼叫中心坐席的班次交替、班组人员数量和能力结构的合理配置起着决定性的作用。通过建立多业务呼叫中心的业务模型,运用泊松过程、复合泊松过程、通信话务量和业务能力理论,研究了多业务呼叫中心如何有效地分配话务坐席的方法,为呼叫中心建立高效率的人力资源配置和人才储备提供科学依据。