随着移动电话业务的急剧增长,电信公司为了保持或提升其竞争力,建立电话呼叫中心为顾客提供24小时的热线服务。本文研究的某电信呼叫中心以提供基于电话服务的内呼业务为主,负责对公司推出的各类手机卡产品及电信服务提供话费咨询、业务受理、投诉处理等服务项目,并协调公司其它部门及时协调、解决顾客问题。作为以提供内呼业务为主的呼叫中心而言,迫于竞争对手的压力以及买方话务到达量的模式,导致在电话队列中等待时间过长或者根本不能顺利接入服务系统的顾客,很可能会转向企业的竞争对手并成为其客户。因此呼叫中心的拨通率,即保证顾客随时可以方便地接入呼叫中心接受服务,成为呼叫中心运营的基本目标。
作为一个追求质量与效率平衡的随机服务系统,呼叫中心拨通率指标的实现有赖于在有限的成本基础上,根据每天不同时段变化的话务到达量来相应地安排客服代表数目。国内电信呼叫中心在进行人员数目求解时,通常采用ErlangC排队公式,但是该排队模型的成立需要基于许多假设条件之上。而现代呼叫中心的运营特点、话务到达量变化以及顾客放弃行为的不可忽略,都使得原有模型远远不能满足实际人员排班需要。本文通过对某电信呼叫中心实际运营数据的分析,对顾客放弃行为的影响进行探讨,并对ErlangC和ErlangA两种排队模型在预测人员需求数目方面的差异进行对比和分析,验证了运用ErlangA模型进行人员数目计算的优越性。并对排队模型的三大输入参数:话务到达率、客服代表的服务时间以及顾客排队等候的耐心程度进行深入分析。通过Erlang排队模型最终计算出来的是当量人员数目。为了弥补话务高峰期服务系统的随机变异性,本文又提出用改进的平方根安全人员原理进行安全人员数目的补充,以确保在高负荷利用率的情况下仍然能够保证呼叫中心拨通率的实现。
本研究的创新之处在于,基于呼叫中心实际运营数据的分析而提出呼叫中心人员需求数目的新求解模型;证明国内某呼叫中心的客服代表服务时长服从对数正态分布,并以此进行均值和置信区间的计算;最后运用ErlangA模型解决质量与效率平衡系统下的安全人员数目求解问题。
