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职场不文明行为对服务破坏的影响——基于道德认知视角的解释

被引：8
作者：
占小军
机构：
[1] 江西财经大学产业集群与企业发展研究中心
来源：
当代财经 | 2017年 / 07期
关键词：
主管不文明行为; 顾客不文明行为; 服务破坏行为; 道德推脱; 道德认同;
D O I：
10.13676/j.cnki.cn36-1030/f.2017.07.008
中图分类号：
D648.1 [职业道德教育]; F272.92 [人事管理];
学科分类号：
摘要：
基于道德认知视角分别探讨主管和顾客不文明行为对员工服务破坏行为的作用机制。利用对216名员工及其主管的两阶段配对调查数据的研究发现:主管和顾客不文明行为均显著正向影响员工服务破坏行为;道德推脱在主管和顾客不文明行为与员工服务破坏行为的关系中起中介作用;道德认同不仅正向调节着顾客不文明行为与道德推脱之间的关系,还正向调节顾客不文明行为—道德推脱—服务破坏行为这一中介机制。本研究的结论为服务性企业对不文明行为的干预管理提供了理论参考。
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