价值导向的服务补救决策模型

被引：5

作者：

崔艳武

苏秦

陈婷

机构：

[1] 西安交通大学管理学院

来源：

管理学报 | 2010年 / 7卷 / 02期

关键词：

服务差错; 补救策略; 成本控制; 最优化模型;

D O I：

暂无

中图分类号：

F719 [服务业];

学科分类号：

摘要：

着眼于企业成本控制,关注企业最优补救策略的决策机制设计。首先,基于顾客价值感知,将服务差错和服务补救系统进行了概念化建模;在此基础上以过程补救投入、结果补救投入和补救时机为决策变量,建立起企业服务补救决策的数学最优化模型;利用该模型,企业可以在满足顾客基本补救需求的约束条件下,制定出成本最优的补救策略。

引用

页码：248 / 253

页数：6

共 5 条

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