城市出租汽车客运服务质量的乘客感知特性分析

被引：9

作者：

姚志刚 ^{[1
]}

裘爱红 ^{[2
]}

袁球明 ^{[2
]}

康文渊 ^{[1
]}

机构：

[1] 长安大学经济与管理学院

[2] 杭州市道路运输管理局信息中心

来源：

长安大学学报(社会科学版) | 2011年 / 13卷 / 02期

关键词：

出租汽车; 服务质量; SERVPERF模型; 乘客;

D O I：

暂无

中图分类号：

F572 [中国城市交通运输经济];

学科分类号：

020205 ; 082303 ; 1201 ; 0202 ;

摘要：

采用SERVPERF模型从可感知性、保证性、可靠性、响应性和关怀性5个维度度量客运出租汽车乘客的感知服务质量,通过计算各维度的重要程度和服务感知绩效值,发现服务感知绩效中保证性最好、响应性最差,重要程度评价中可靠性最高、关怀性最差。研究表明,出租汽车客运服务的可靠性是质量管理的重点、响应性是出租汽车客运服务质量管理的难点;同时,乘客个体特征与出租汽车服务质量之间的不显著相关表明出租汽车乘客的个性化服务需求不明显,这一结果为实施标准化的出租汽车客运服务提供了理论依据。

引用

页码：35 / 39

页数：5

共 5 条

[1] 因子载荷加权SERVQUAL评价出租汽车乘客感知服务质量 [J].

姚志刚 .

武汉理工大学学报(社会科学版), 2010, 23 (01) :82-86

[2] 基于服务质量招投标的出租车市场准入与退出机制 [J].

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交通运输工程学报, 2006, (02) :118-124

[3] 城市出租车拥有量确定方法 [J].

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[5]

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