第三方物流客户满意度前因研究——基于客户视角

被引：39

作者：

郑兵

董大海

金玉芳

机构：

[1] 大连理工大学管理学院

来源：

管理工程学报 | 2008年 / 02期

关键词：

物流服务; 物流服务质量; 物流客户满意度前因;

D O I：

10.13587/j.cnki.jieem.2008.02.003

中图分类号：

F252 [物资流通];

学科分类号：

1201 ; 1202 ; 020205 ;

摘要：

满意是企业维持老顾客,保持竞争优势的基础。为了提高客户满意度,企业不仅要从自身出发去理解并实践物流客户满意,更为重要的是要从客户角度探察哪些因素会影响物流客户满意度。本文在回顾国内外相关研究的基础上,通过对物流客户的深度访谈,探察了第三方物流客户满意的7个前因,首次采用"直接测量感知期望差"的物流服务质量测量方法,在服装行业进行了实证研究,验证了误差处理质量等7个物流客户满意的前因,并发现了它们对物流客户满意度的影响权数。

引用

页码：51 / 57

页数：7

共 4 条

[1] 第三方物流服务的顾客满意度研究 [J].

朱俊 ;

刘任葵 .

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