共 4 条
- [3] 顾客满意度测评[M]. 社会科学文献出版社 , 刘宇著, 2003
- [4] 信息工程基础[M]. 中国铁道出版社 , 刘云编著, 1997
基于熵值法的顾客满意度测评
被引：18
作者：
王元华
曾凤章
机构：
[1] 北京理工大学管理与经济学院
来源：
关键词：
熵;
顾客满意度测评;
方法;
D O I：
10.13902/j.cnki.syyj.2004.22.004
中图分类号：
F274 [企业供销管理];
学科分类号：
1201 ;
摘要：
为了克服传统顾客满意度测评中各指标权重确定方法的局限性 ,所以要借助于信息工程学中的“熵”概念 ,利用熵的大小度量顾客满意指标在同一行业中不同企业之间的差异程度 ,较为客观地揭示出各顾客满意指标的重要性 ,从而确定权重 ,对顾客满意度做出测评
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