内部营销、员工满意、服务质量与顾客满意关系研究

被引：10

作者：

李平 ^{[1
]}

刘翠华 ^{[1
]}

阳玉浪 ^{[2
]}

张小芳 ^{[3
]}

机构：

[1] 湖南大学工商管理学院

[2] 保险职业学院

[3] 武汉大学经济与管理学院

来源：

财经理论与实践 | 2009年 / 30卷 / 04期

关键词：

内部营销; 员工满意; 服务质量; 顾客满意;

D O I：

暂无

中图分类号：

F272 [企业计划与经营决策];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

为了确定内部营销、员工满意、服务质量和顾客满意之间的因果关系,本文在文献研究的基础上构建了内部营销—员工满意—服务质量—顾客满意关系模型,并以35家商业银行的员工和顾客为实证样本,采用因子分析、结构方程模型检验了模型的假设关系。研究发现:内部营销不能直接影响顾客满意,但可以通过员工满意和服务质量而间接影响顾客满意;员工满意不但直接影响顾客满意,并通过服务质量间接影响顾客满意;服务质量既直接影响顾客满意,也是内部营销和员工满意发挥作用的中间环节。

引用

页码：95 / 99

页数：5

共 7 条

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郭琳 .

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