高校图书馆服务质量评价体系的优化研究——基于Kano模型与服务质量差距模型的视角

Kano模型和服务质量差距模型在顾客感知质量方面各具特色但又异曲同工,通过分析两者在高校图书馆不同服务层次的应用过程,发现两种模型不同的应用特性,整合其共性,突出各自的优势,发掘Kano模型和服务质量差距模型配合运用的特色现象,从而优化高校图书馆服务质量评价体系。