图书馆用户的网络投诉和抱怨行为分析——以中山大学BBS“逸仙时空”为例

被引：3

作者：

林书怡

梁益铭

机构：

[1] 中山大学图书馆

来源：

关键词：

中山大学图书馆; 用户投诉; 用户抱怨; 逸仙时空;

D O I：

10.14037/j.cnki.tsgxk.2012.05.046

中图分类号：

G250.76 [电子图书馆、数字图书馆];

学科分类号：

摘要：

采用个案调研法,统计、分析用户在中山大学BBS"逸仙时空"上对中山大学图书馆的投诉与抱怨行为及影响因素,提出中山大学图书馆改进用户服务的4个建议,包括树立主动服务意识,加强馆员与用户的互动;积极回访用户,采取措施解决投诉与抱怨;扩宽交流渠道,消除信息不对称鸿沟;加强用户培训,提高用户素养。

引用

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