共 5 条
- [1] 服务营销.[M].[美]A·佩恩(AdrianPayne)著;郑薇译;.西蒙与舒斯特国际出版公司.1998,
- [2] 服务营销.[M].韩经纶编著;.天津人民出版社.1997,
- [3] 服务营销与服务质量管理.[M].汪纯孝;蔡浩然编著;.中山大学出版社.1996,
- [4] 服务营销.[M].李海洋;牛海鹏编著;.企业管理出版社.1996,
关于服务过程质量管理的思考
被引：32
作者：
李锐
机构：
[1] 重庆旅游学院!重庆
来源：
关键词：
服务过程质量;
真实瞬间;
顾客行为;
管理;
D O I：
暂无
中图分类号：
F719 [服务业];
学科分类号：
摘要：
本文剖析了导致服务过程质量问题的因素 ,提出了目前在服务过程质量管理中存在着两大难点 :一个压力点———对“真实瞬间”的管理 ;一个盲点———对顾客行为的管理 ,并就实践中如何加强对这“两点”的管理作了深入的探讨。
引用
收藏
页码：27 / 30
页数：4
相关论文