医疗服务顾客满意度测评体系研究

本文以医疗服务顾客满意度测评指标体系及其在医院中的应用方法为主要研究对象。文章从服务的概念、内涵及其特征出发，回顾了医疗服务及其消费者的相关概念及特征，然后对国内外顾客满意理论和顾客满意度测评方面的重要文献进行较为全面梳理与分析，最后对国内外医疗服务中患者满意度理论及其测评的研究成果进行总结，并在此基础上分析了国内医疗服务行业顾客满意度测评中存在的主要问题。这些问题是：缺乏科学规范的顾客满意度测评体系、顾客满意度调查问卷的内容陈旧、对调查的实施过程缺乏控制、对顾客满意测评数据的统计与分析过于简单、对测评结果的利用不充分。 针对这些问题，本文提出多维度多层次的医疗服务顾客满意度测评指标体系，以及由指标体系转化而成的医疗服务重要程度调查问卷和顾客满意度调查问卷，并通过对患者的问卷调查确定测评体系中各级指标的权重。此外，本文使用统计软件SPSS 11.0对应用研究中的顾客满意度数据进行统计分析，验证了顾客满意度问卷的信度和效度，结果证明该测评指标体系和调查问卷对于医疗服务机构(主要指医院)是合理、适用的。 在此基础上，本文对测评指标体系在医院顾客满意度测评实践中的应用方法作了实证研究，提出四种结果分析方法：相关分析，用于识别出影响顾客对医疗服务质量和价值感知，以及影响医疗服务满意度、忠诚度的重要因素；方差分析，用于识别不同类型顾客对医疗服务的需求、质量感知及满意状况的差异；判别分析，用于识别对医疗服务流程中，影响顾客满意的关键环节和关键项目；象限图分析，用于寻找医疗机构在服务质量方面的竞争优势和薄弱环节。此外，本研究在分析不同类型顾客的医疗服务需求的过程中，尝试探讨了弱势群体的医疗服务需求，并提出相应的医疗救助策略。