基于公众体验的电子政务信息服务质量影响因素研究

电子政务信息服务是电子政务服务的重要组成部分,高质量的电子政务信息服务可以提高政府的办事效率,增强公众对政府的信任,有利于社会主义和谐社会的建设。科学合理的评价机制是提升服务质量的重要前提,而电子政务信息服务作为一种特殊形式的服务与传统服务以及电子商务服务相比较具有显著的不同点,为其质量评价带来了难度。 当前的电子政务信息服务存在多种评价主体和评价标准,以公众为中心是建立科学评价机制的首要原则。公众是电子政务信息服务的直接用户,公众是否接受和满意是衡量电子政务信息服务的重要标准。只有以公众的体验为基础,将影响公众体验的因素作为评价指标才能对我国当前的电子政务信息服务水平做出科学的评价,从而有针对性地提升政府的信息服务质量。 基于公众体验的电子政务信息服务质量影响因素的研究需要综合考虑信息服务、用户信息行为、公众体验以及服务质量等理论和研究。本文依托国家社科基金重点项目《基于公众视角的政府电子信息服务质量评价及优化研究》,对影响公众体验的电子政务信息服务质量因素进行定性与定量相结合的研究,具体思路如下： 首先,回顾已有研究和相关理论。从信息服务和电子政务信息服务、公众体验、服务质量与电子服务质量三个角度对相关理论和研究进行总结归纳,为基于公众体验的电子政务信息服务质量影响因素研究奠定理论基础。 其次,通过总结已有相关研究文献以及在焦点小组访谈的基础上,提出基于公众体验的电子政务信息服务质量影响因素的假设模型和指标。 再次,根据假设模型进行问卷设计,通过网络平台进行问卷的发放和回收,利用统计软件SPSS进行探索性因子分析,对假设模型和指标进行验证,得到影响公众体验的六个质量因素分别为：有效性、技术保障性、互动性、易用性、信息内容以及网站设计,共32个具体指标。 最后,根据基于公众体验的电子政务信息服务质量影响因素模型以及焦点小组访谈的情况,提出提升政府信息服务质量的六个策略分别为：真正做到以公众为中心,提升电子政务信息服务的有效性；重视网站的技术保障性,确保电子政务信息服务的顺利进行；充分发挥政府网站互动性的优势,提升公众的参与热情；重视网站信息构建,提升电子政务信息服务的易用性；完善信息内容,拓展电子政务信息服务的广度和深度；重视网站设计,提升电子政务信息服务的美学体验。