山东鲁商置业股份有限公司客户关系管理系统的分析和设计

客户关系管理是一个以“客户为中心”的现代管理理念和IT技术结合的产物,它通过保存和维护客户数据,跟踪交易情况,分析客户行为,挖掘潜在客户和保留有价值客户,增强企业竞争力。客户关系管理要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。本质上讲,客户关系管理是一种“以客为本”的管理思想、管理策略。 本系统是根据鲁商置业股份有限公司自身经营管理的特点和要求,为其量身定做的一套客户关系管理系统。本文首先描述了客户关系管理的相关背景知识和研究现状,接着介绍了在本系统中需要用到的若干关键技术,然后详细地分析了鲁商置业股份有限公司的具体业务需求。在进行完善的需求调研后,接下来讨论了本系统的总体设计,以及业务逻辑层、数据访问层和数据库的设计,最后展示了本系统的实现。 本系统采用面向对象的分析方法和UML建模语言,对鲁商置业股份有限公司客户关系管理系统进行了分析与设计。根据系统的需求,将系统按功能划分为：客户接入管理、基本资料管理、系统管理、营销管理、销售管理、服务管理、决策支持管理。通过静态分析,分别定义了相应子系统的用例,编写了用例文档；通过动态分析,确定了系统的行为,绘制出了系统的交互图。测试结果表明,系统运行平稳可靠,说明了所用设计理论与设计方法的正确性和有效性。 山东鲁商置业股份有限公司建设的CRM系统是在鲁商置业有限公司自身管理水平的基础上,为了更好地提高客户行为分析能力和客户关系管理能力而提出的,系统的建设为公司客户关系管理解决了以下问题： (1)提高对客户的分析效率和管理效率,实现各部门业务数据的全公司信息共享,使公司能够更高效地运转。 (2)进一步的拓展市场,通过CRM系统的统计分析和决策支持功能,实现对客户进行细分,群体策划产品营销方案,通过新的业务模式扩大公司的经营活动范围。 (3)保留更多的客户,通过CRM系统客户可以根据自己的喜好选择沟通方式同企业进行交流合作,企业也可以进行主动的客户服务,从而提升客户满意度,如此既可以帮助企业保留住更多的老客户,同时也可以吸引更多的新客户。 (4)实现业务管理的高集成性,CRM系统可以实现用户客户端机器的无关性,支持任何一台链接到互联网的计算机都可以使用该系统,系统的应用不仅局限在客户服务中心工作,它是面向整个企业、为整个企业提供信息的共享和集成处理。