大学生用户与图书馆关系质量量表的构建

关系质量是衡量企业与顾客关系程度的一个重要指标,属于关系营销中的一个关键要素。在服务业中顾客同工作人员的频繁接触是最根本特征,服务业可以借助于关系质量这个可变要素,调整营销战略,提升企业竞争力,因此,关系质量已然成为服务营销行业研究的一个重要命题,而图书馆在行业性质上也归属于现代服务业。在信息化高速发展的背景下,图书馆也在不断更新现代化的信息服务,但是很多数据显示图书馆的到馆率、利用率并没有发生很大改变,图书馆与用户关系是松散的。对于图书馆这个非营利性的组织机构而言,用户与图书馆的交互是关系发展的基础,当前情况下,我国图书馆的发展状态也使得研究该领域的关系质量是非常有必要和有意义的。本文在对关系质量相关领域的大量文献进行深入研究后,结合图书馆实际情况,构建量表维度及具体的可操作性项目。对于项目的筛选笔者与图书馆相关专业的老师同学进行讨论分析,邀请专家对项目进行审核,最后编制了包含26个项目的测评量表,并设计了大学生用户图书馆关系质量调查问卷。该调查问卷的调研工作在山西省山西大学进行,调研总共发出问卷350份,实际收回301份,因为问卷就地进行,所以基本是当场作答然后收集,因此回收率和问卷回答质量都较好,为之后的数据分析提供了良好基础。将收集的调研问卷进行整理筛选后,运用Spss Statistic 19.0不断对量表进行修正,并经过探索性因子分析,最终得到一个大学生用户背景下的图书馆关系质量的测评量表,该量表由用户承诺、员工信任、组织信任、用户满意这4个维度和具体的17个题项组成,经检验,其具备好的信度和效度,因此我国的图书馆可以根据实际情况运用该量表来对本馆的关系质量实施测量。本研究还应用了用户忠诚作为外在效标对图书馆关系质量进行了检验,实测表明关系质量与用户忠诚有紧密的相关性。