基于顾客需求的物流企业质量管理研究

质量是任何企业生存和发展的根本。近年来随着物流业的迅猛发展，物流服务质量日益受到社会的重视，但目前物流企业质量管理水平低，缺乏综合分析和监控物流质量的理论和方法。在此基础上，论文对物流企业质量管理进行了研究。 本文首先论述了国内外物流质量管理研究的现状，对质量管理的主要理论进行了探讨。在深入分析了物流企业质量管理现状的基础上，结合行业特点，提出了物流企业质量管理体系的构成要素和运作步骤，并以质量策划、质量控制和质量改进为基本过程，论述了物流企业实施质量管理的思路。基于上述理论，本文提出了物流企业质量策划的主要内容，在分析物流企业引入质量功能展开可行性的基础上，运用QFD等先进的质量管理方法，分析物流企业客户的需求和实现途径，为物流企业质量策划提供依据。从物流企业质量指标体系、质量成本控制、质量控制措施三个方面，对物流企业质量控制体系进行了探讨，首先运用全面质量管理思想，建立了物流企业工作质量和服务质量指标体系，提出利用模糊综合评价方法对物流企业质量状况进行评价、分析；在分析物流企业质量成本构成的基础上，给出了质量成本控制的两种方法。对质量改进的含义进行了说明，论述了物流企业质量改进的两种重要方法，即“PDCA”循环和六西格玛(6σ)的DMAIC改进模式。最后，对主要研究内容进行了例证分析。 整个论文丰富了物流企业质量管理的理论，对物流企业的质量管理具有一定的参考价值。