服务补救对顾客满意度的影响——以快递行业为例

被引:4
作者
张静
机构
[1] 福州大学八方物流学院
关键词
快递行业; 服务补救; 顾客满意度; 第三方物流;
D O I
暂无
中图分类号
F274 [企业供销管理]; F259.2 [中国];
学科分类号
1201 ; 1202 ; 020205 ;
摘要
近几年,针对物流行业服务质量的相关研究逐渐成为一个新的研究热点。文章运用实验方法探讨在快递行业中当发生服务失误时企业的服务补救措施对顾客满意度的影响,并检验服务价格的调节作用。研究发现,如果企业实施超前服务补救和主动服务补救,那么在进行补救后将会有效地提升顾客满意度水平,且实施超前服务补救时的效果最明显;如果企业实施被动的服务补救不但不会提升顾客满意度水平,反而会造成顾客满意度水平进一步下降。
引用
收藏
页码:67 / 70
页数:4
相关论文
共 5 条
[1]   物流企业顾客满意度研究 [J].
胡勇军 .
中国市场, 2008, (36) :20-21
[2]   实施服务补救 提高顾客忠诚度 [J].
陈可 .
求实, 2006, (S1) :150-151
[3]   中国第三方物流企业顾客满意度测评指标体系实证研究 [J].
王玲 ;
周京华 .
经济管理, 2005, (16) :52-58
[4]   第三方物流服务的顾客满意度研究 [J].
朱俊 ;
刘任葵 .
物流技术, 2003, (05) :9-11
[5]   产品危害事件对品牌资产变动的影响 [J].
崔金欢 ;
符国群 .
南开管理评论, 2002, (05) :17-22