K ano模式在医院服务质量管理中的应用研究

被引:31
作者
王殊轶
钱省三
机构
[1] 上海理工大学管理学院
关键词
Kano模式; 顾客满意度; 医院质量管理;
D O I
10.19495/j.cnki.1007-5429.2005.04.024
中图分类号
R197.3 [医院、综合医院];
学科分类号
1004 ; 120402 ;
摘要
首先对Kano顾客满意模式进行了阐述,探讨了医院服务质量的特性,并基于Kano模式设计了调查问卷和进行了抽样调查,以期寻求医院服务质量的五种不同的质量属性,调查和研究的结果表明,医院服务质量以一元质量属性较多,其次是当然属性和魅力属性,研究结论将为改善医院的质量管理水平提供决策参考的依据。
引用
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页码:104 / 106+120 +120
页数:4
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