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K ano模式在医院服务质量管理中的应用研究
被引:31
作者:
王殊轶
钱省三
机构:
[1] 上海理工大学管理学院
来源:
关键词:
Kano模式;
顾客满意度;
医院质量管理;
D O I:
10.19495/j.cnki.1007-5429.2005.04.024
中图分类号:
R197.3 [医院、综合医院];
学科分类号:
1004 ;
120402 ;
摘要:
首先对Kano顾客满意模式进行了阐述,探讨了医院服务质量的特性,并基于Kano模式设计了调查问卷和进行了抽样调查,以期寻求医院服务质量的五种不同的质量属性,调查和研究的结果表明,医院服务质量以一元质量属性较多,其次是当然属性和魅力属性,研究结论将为改善医院的质量管理水平提供决策参考的依据。
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