顾客满意度与企业股东价值关系研究

被引：21

作者：

王毅 ^{[1
]}

赵平 ^{[2
]}

机构：

[1] 中央财经大学商学院

[2] 清华大学经济管理学院

来源：

管理科学学报 | 2010年 / 06期

关键词：

顾客满意; 股东价值; 面板数据; 多层线形模型;

D O I：

暂无

中图分类号：

F274 [企业供销管理];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

顾客满意对企业绩效的影响作用一直是研究者和管理者关注的焦点.随着市场竞争的加剧,越来越多的国内外企业制订了顾客满意战略以提高企业绩效.如果不能对顾客满意度增加企业绩效的机制进行深刻的把握,企业就难以制定出准确的营销战略导向和营销资源分配方案.本研究采用中国部分制造业上市公司为研究样本,建立顾客满意度与企业股东价值之间的多层线形模型,探讨了顾客满意度对企业股东价值的影响关系,以及在这个过程中行业特征和企业特征所发生的具体作用.研究结果表明顾客满意对企业股东价值的形成具有显著的正向作用,研究还分解出在企业股东价值形成的过程中企业特征和行业特征发挥的作用比例,同时证明了行业特征对顾客满意与股东价值之间关系的调节作用.

引用

页码：54 / 63

页数：10

共 19 条

[1] 顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究
张新安
田澎
[J]. 管理科学学报, 2007, (04) : 62 - 72
[2] 顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响
高充彦
贾建民
[J]. 管理科学学报, 2007, (02) : 39 - 47
[3] 基于PLS-结构方程的顾客满意度评价方法
林盛
刘金兰
韩文秀
[J]. 系统工程学报, 2005, (06) : 653 - 656
[4] 顾客消费情感对顾客满意感的影响
韩小芸
温碧燕
伍小奕
[J]. 南开管理评论, 2004, (04) : 39 - 43
[5] 基于顾客角度的市场占有率研究
黄劲松
赵平
王高
陆奇斌
[J]. 中国管理科学, 2004, (02) : 96 - 102
[6] 用户满意度在中国产生的影响[N]. 王峰.中国消费者报. 2006 (009)
[7] Customer metrics and their impact on financial performance
Gupta, Sunil
Zeithaml, Valarie
[J]. MARKETING SCIENCE, 2006, 25 (06) : 718 - 739
[8] The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in predicting business performance
Morgan, Neil A.
Rego, Lopo Leotte
[J]. MARKETING SCIENCE, 2006, 25 (05) : 426 - 439
[9] Customer Satisfaction and Stock Prices: High Returns, Low Risk[J] . Claes Fornell,Sunil Mithas,Forrest V. Morgeson,M. S. Krishnan.Journal of Marketing . 2006 (1)
[10] Dual emphasis and the long-term financial impact of customer satisfaction
Mittal, V
Anderson, EW
Sayrak, A
Tadikamalla, P
[J]. MARKETING SCIENCE, 2005, 24 (04) : 544 - 555

← 1 2 →