Servqual评价法在护理服务质量评价中的应用

目的了解患者对护理服务质量的真实需求。方法采用Servqual评价调查表对三峡库区某三级甲等医院的136例住院患者进行现场调查,评价患者对该院护理服务质量(SQ)的感知与期望。结果患者对护理SQ的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性及费用可接受性的期望值分别为4.60、4.71、4.77、4.73、4.72及4.70,感知分别为3.89、4.15、4.20、4.23、4.09、3.78,SQ分别为-0.71、-0.56、-0.57、-0.50、-0.63、-0.92。该院护理SQ百分制分数为84.25分。结论患者对护理服务各个属性的期望均较高,该院在服务的保证性、可靠性、响应性方面做得较好,但服务的移情性、有形性、费用可接受性方面有待提高。Servqual应用于护理服务质量评价,能较客观、全面地反映护理服务质量,对护理服务质量持续改进具有指导作用。