基于期望层次理论的服务业顾客期望管理

被引：1

作者：

欧海燕 ^{[1
,2
]}

机构：

[1] 安徽财经大学

[2] 蚌埠学院

来源：

赤峰学院学报(自然科学版) | 2010年 / 26卷 / 06期

关键词：

顾客期望; 期望层次理论; 容忍区域;

D O I：

10.13398/j.cnki.issn1673-260x.2010.06.085

中图分类号：

F719 [服务业];

学科分类号：

020205 ; 1202 ; 120202 ; 0202 ;

摘要：

顾客对服务存在着不同水平的期望,这使得服务企业要从动态的角度去审视顾客的期望,对顾客期望实行动态管理,使企业的服务质量与顾客期望保持平衡.企业建立的顾客期望要既能保持对顾客具有一定的吸引力,又要保证企业有能力兑现.本文探讨了顾客期望的概念,在对期望层次理论分析的基础上,探讨了服务企业顾客期望管理的相关策略.服务企业应对顾客期望进行有效管理,主动采取措施,影响、改变、达到、超越顾客期望,从而改进服务方式,提高服务质量.

引用

页码：131 / 133

页数：3

共 4 条

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黄琳 .

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孟捷 ;

寇小萱 .

管理评论, 2004, (08) :32-36+42

[4]

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