确定电信顾客满意度及其关键因素的模型和方法

被引：8

作者：

龚益鸣

刘来发

机构：

[1] 复旦大学管理学院

来源：

关键词：

电信; 顾客满意; 服务质量; ACSI; GAP;

D O I：

10.16434/j.cnki.zgzl.2004.01.020

中图分类号：

F626 [电信企业组织和经营管理];

学科分类号：

摘要：

本文以电信行业为背景,尝试把目前国际上较为通行的满意度测评理论(ACSI)和在服务质量领域内运用广泛的服务差距分析模型(GAP Analysis)整合起来,得到一个确定满意度关键因素的模型,并以某电信公司为案例,介绍其运用的方法。

引用

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