服务质量评价体系文献综述

被引：8

作者：

马东利

机构：

[1] 洛阳理工学院

来源：

农业科技与信息 | 2008年 / 12期

关键词：

定义; 期望; 顾客; 服务质量模型; 构成要素; 质量; 实证研究; 服务业; 服务行业; 服务部门;

D O I：

10.15979/j.cnki.cn62-1057/s.2008.12.049

中图分类号：

F274 [企业供销管理];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

<正>1服务质量的涵义至今学术界一直没有公认的服务质量定义,虽然这些定义在字面上存在差异,但我们还是可以从本质、内涵出发还将它们进行归类,形成以下几种定义模式:1.1通过对比定义服务质量主要包括:Levitte(1972)认为服务质量是服务结果能符合所设定的标准;Lewis和Booms(1983)认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具;Gronroos(1983)认为服务质量是一个主观范畴,取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平的对比。

引用

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共 6 条

[1] 基于SERVQUAL的供电服务质量测量标尺研究 [J].