三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析

患者医疗投诉是对医疗卫生服务不满意的具体表现。本课题通过查阅病人满意度、反应性等文献提出医疗投诉的定义及测量方法 ,并通过某市 3所大型综合医院医疗投诉资料 ,探索患者医疗投诉及其原因 ,为加强医院管理 ,增加病人满意度提供依据。 2 0 0 2年 3所大型综合医院接待患者医疗投诉 1130例 ,12 83件 ,投诉率为 3 1/万 ,医务人员被投诉率为 13 1% ,医生被投诉率最高。患者投诉最多的是职责问题 ,投诉最多的环节是就诊和治疗过程。医院内部管理不严格 ,科室沟通协调存在缺陷 ,医务人员医疗操作不规范、不守工作纪律 ,部分医务人员缺乏“以患者为中心”的服务理念 ,缺乏人际沟通技巧 ,是患者投诉的主要原因。医院应加强院内规章制度监督检查 ,优化门诊流程 ,提供优质的服务和合理的医疗费用 ,加强对医务人员的职业教育 ,同时建立和完善医疗投诉管理制度。