物流服务失误形成机理分析

被引：3

作者：

刘明菲

王锐

机构：

[1] 武汉理工大学管理学院

来源：

关键词：

物流服务; 服务失误; 感知价值; 服务质量差距模型;

D O I：

暂无

中图分类号：

F252 [物资流通];

学科分类号：

摘要：

物流企业服务失误不可避免,研究物流服务失误的发生机理,有利于物流企业防范服务失误产生、消除顾客的不满和抱怨情绪、重塑企业形象。从物流服务的基本特征出发,运用服务质量差距模型对物流服务失误的影响因素进行了全面的剖析,探讨了物流服务失误成因机理。

引用

页码：65 / 66

页数：2

共 4 条

[1] 服务失误归因对服务补救效果的影响
宋亦平
王晓艳
[J]. 南开管理评论, 2005, (04) : 9 - 11
[2] 服务质量差距的影响因素分析及其评价
吴兆龙
丁晓
[J]. 科技管理研究, 2005, (04) : 101 - 103+115
[3] 顾客容忍区理论评述及扩展
郭国庆
孟捷
寇小萱
[J]. 管理评论, 2004, (08) : 32 - 36+42
[4] Service failure and recovery: The impact of relationship factors on customer satisfaction[J] . Ronald L. Hess,Shankar Ganesan,Noreen M. Klein.Journal of the Academy of Marketing Science . 2003 (2)