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电信企业客户服务质量感知与客户满意度研究
被引：5
作者：
汤利颖
机构：
[1] 浙江大学管理学院
来源：
关键词：
客户关系管理;
客户服务质量感知;
客户满意度;
电信企业;
D O I：
10.13546/j.cnki.tjyjc.2010.08.039
中图分类号：
F626 [电信企业组织和经营管理];
F274 [企业供销管理];
学科分类号：
020205 ;
0202 ;
1201 ;
摘要：
文章提出了影响客户服务质量感知满意度的四因子理论模型,并运用结构方程模型方法对电信行业的问卷调研数据进行了实证检验。实证结果表明,客户的服务质量感知满意度与服务本身的"可靠性"、服务环境的"有形性"、服务过程的"保证性"和"移情性"等都显著正相关,即可靠性、有形性、保证性、移情性等四类服务质量感知因子的水平越高,客户的满意度也就越高。进一步,论文还针对电信企业目前的营销现状,提出了具体的营销策略建议。
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