遭遇员工态度问题和不公平价格的顾客满意度补救研究——基于顾客赢回管理的一个动态纵向评估模型

顾客赢回是指顾客满意度从低到高的认知转变过程。以往的研究把补救策略视为赢回流失顾客的静态前导变量,从而无法有效地分析与观察到补救策略对满意度和购买意图所造成的动态影响。过去的研究也很少考虑到流失原因与补救效果之间的内在联系。因此,本文采用动态纵向的研究方法证明:(1)不同流失原因(遭遇员工态度问题和遭遇不公平价格)与不同补救策略(有形补救和心理补救)所形成的2×2组间设计,其满意度和购买意图存在显著差别;(2)大量的营销现象表明,补救策略对顾客满意所造成的影响可能是非线性的(如美国快运UPS公司1997年的遭遇),本文拟合顾客满意度与购买意图之间的函数曲线也验证了这一观点;(3)用失望理论和展望理论诠释了流失前和受补救策略作用后的顾客满意度与购买意图拟合的函数曲线所承载的重要管理意义。