基于服务交互模型的赛场观众服务质量管理研究

被引：2

作者：

贾明学 ^{[1
]}

朱洪军 ^{[2
]}

机构：

[1] 温州大学体育学院

[2] 上海体育学院体育赛事研究中心

来源：

西安体育学院学报 | 2013年 / 30卷 / 02期

关键词：

服务质量; 服务交互; 服务蓝图; 观众服务;

D O I：

10.16063/j.cnki.issn1001-747x.2013.02.008

中图分类号：

G80-05 [体育与其他学科的关系];

学科分类号：

04 ; 0403 ;

摘要：

竞技体育赛场观众服务质量主要表现为一种过程质量,即服务交互质量。为全面系统地分析赛场服务交互质量,通过结合赛场服务的特性,在继承和发展了传统服务交互理论基础上,分析了赛场服务中各主客体之间的交互关系。赛场观众服务的交互性决定了观众对赛场服务质量的感知不仅取决于赛场所提供的各类服务资源,观众参与同样对服务质量感知有重要影响。因此在赛场服务质量的提升中要借助各种服务理论,从营造场馆环境氛围、提高赛场服务人员素质和树立以观众为导向的竞赛理念入手,来加强赛场服务资源质量的供给,并引导观众合理参与,从而增强观众对赛场服务体验的效果。

引用

页码：129 / 136+140 +140

页数：9

共 12 条

[1] 基于服务接触理论的餐饮服务交互模式研究 [J].

张希 .

哈尔滨商业大学学报(社会科学版), 2009, (05) :107-112

[2] 服务质量管理:交互过程与交互质量 [J].

范秀成 .

南开管理评论, 1999, (01) :8-12+23

[3]

Broadcasting, Attendance and the Inefficiency of Cartels[J] . David Forrest,Rob Simmons,Stefan Szymanski. Review of Industrial Organization . 2004 (3)

[4]

Atmospherics, Service Encounters and Consumer Decision Making: An Integrattve Perspective[J] . K. Douglas Hoffman,L.W. Turley. Journal of Marketing Theory and Practice . 2002 (3)

[5]

Distinction of the Asiatic brown rot fungus Monilia polystroma sp. nov. from M. fructigena[J] . Gerard C.M. Van Leeuwen,Robert P. Baa Yen,Imre J. Holb,Michael J. Jeger. Mycological Research . 2002 (4)

[6]

Impact of Participative Service Relationships on Quality, Satisfaction and Retention[J] . Christine T. Ennew,Martin R. Binks. Journal of Business Research . 1999 (2)

[7]

Customer contributions and roles in service delivery[J] . Mary Jo Bitner,William T. Faranda,Amy R. Hubbert,Valarie A. Zeithaml. International Journal of Service Industry Management . 1997 (3)

[8]

On the relationship between customer participation and satisfaction: two frameworks[J] . Deborah L. Kellogg,William E. Youngdahl,David E. Bowen. International Journal of Service Industry Management . 1997 (3)

[9]

Human versus spatial dimensions of crowding perceptions in retail environments: A note on their measurement and effect on shopper satisfaction[J] . Karen A. Machleit,James J. Kellaris,Sevgin A. Eroglu. Marketing Letters . 1994 (2)

[10]

Marketing-orientation Revisited: The Crucial Role of the Part-time Marketer[J] . Evert Gummesson. European Journal of Marketing . 1991 (2)

← 1 2 →