运动服装品牌服务质量对顾客忠诚的影响

被引:5
作者
李敏
张进兰
程春娇
机构
[1] 东华大学服装学院
关键词
服务质量; 顾客满意; 顾客价值; 顾客忠诚; 运动服装; 结构方程模型;
D O I
10.13475/j.fzxb.2008.02.030
中图分类号
F426.86 [];
学科分类号
020205 ; 0202 ;
摘要
借鉴结构方程模型,针对影响顾客忠诚的主要因素:服务质量、顾客满意、顾客价值,提出服务质量影响顾客忠诚的结构模型和8项假设。通过实证研究对模型和假设进行检验,得出运动服装品牌服务质量是顾客忠诚的决定性因素,其次是顾客价值,最后是顾客满意;验证了服务质量对顾客忠诚存在直接和间接2种影响,并且直接影响大于间接影响,顾客价值对顾客忠诚只存在直接影响,顾客满意对顾客忠诚仅仅存在间接影响。运动服装品牌公司要获得更高的顾客忠诚,提高服务质量是根本。
引用
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