KANO模型在图书馆服务质量管理中的应用研究

被引：35

作者：

施国洪

岳江君

机构：

[1] 不详

[2] 江苏大学工商管理学院

[3] 不详

来源：

情报杂志 | 2009年 / 08期

关键词：

Kano模型; 顾客满意系数; 图书馆服务质量; 服务质量管理;

D O I：

暂无

中图分类号：

G252 [读者工作];

学科分类号：

摘要：

用Kano模型探讨了图书馆服务质量的特性,以寻求图书馆服务质量的五种不同的质量属性,并在此基础上用顾客满意系数研究了质量要素对满意程度的提高效果或对不满意的解除效果。研究结果表明:图书馆管理人员应根据Kano分析的结果,首先满足用户认为的必备质量属性,其次当指标属性为一元属性时,具备的品质改善指标越高,应予以优先满足,最后应适当开发魅力属性指标,为提高图书馆服务质量综合管理水平提供参考。

引用

收藏

页码：57 / 61

页数：5

相关论文

共 14 条

[1] LibQUAL的信度与效度检验：来自本土大学图书馆的证据 [J].

刘锦源 .

图书情报工作, 2007, (09) :96-99+146

[2] 基于LibQUAL+TM的广东高校图书馆服务质量评价 [J].

唐琼 ;

张玫 ;

曾颖 ;

陈一梅 ;

徐涌 .

大学图书馆学报, 2006, (02) :63-69

[3] 网络环境下图书馆服务质量评价方法探析——清华大学图书馆读者满意度调查工作的实践与思考 [J].

吴冬曼 ;

赵熊 ;

解春伟 ;

林彤 ;

黄晓铃 .

大学图书馆学报, 2006, (01) :49-52

[4] 基于Kano模型的用户需求重要度调整方法研究 [J].

侯智 ;

陈世平 .

计算机集成制造系统, 2005, (12) :1785-1789

[5] SERVQUAL与我国高校图书馆服务质量评价——关于SERVQUAL适用性的定量研究 [J].

于良芝 ;

王雅尊 ;

洪秋兰 ;

不详 .

图书情报工作 , 2005, (06) :90-94

[6] 基于SERVQUAL模型的图书馆服务质量评价实证研究 [J].

张健兰 ;

吴向丹 .

图书馆理论与实践, 2005, (03) :91-93

[7] LibQUAL+TM——图书馆服务质量评价方法新进展 [J].

常唯 .

大学图书馆学报, 2003, (04) :23-26

[8] 论因素分析方法的整合 [J].

胡中锋 ;

莫雷 .

心理科学, 2002, (04) :474-475

[9] 图书馆服务质量评价新模式——从SERVQUAL到LibQUAL+ [J].

任馨 ;

章云兰 ;

金中仁 ;

不详 .

情报杂志 , 2002, (07) :47-48

[10] 基于SERVQUAL的大学图书馆信息服务质量测评体系的研究与设计 [J].

钱佳平 .

大学图书馆学报, 2001, (04) :34-37+91