图书馆服务制度建设任务分析:基于关键事件分析法

被引：6

作者：

李桂华 ^{[1
]}

彭文凤 ^{[2
]}

郭桑 ^{[2
]}

机构：

[1] 四川大学公共管理学院信息资源管理系

[2] 四川大学公共管理学院

来源：

中国图书馆学报 | 2011年 / 37卷 / 04期

关键词：

服务制度建设; 图书馆; 关键事件法; 感知服务质量;

D O I：

10.13530/j.cnki.jlis.2011.04.009

中图分类号：

G252 [读者工作];

学科分类号：

1205 ; 120501 ;

摘要：

了解用户在接受图书馆服务过程中发生的"关键事件",可以发现影响用户服务质量的症结所在,进而为高效的服务管理制度设计和安排提供依据。应用关键事件法,通过开放性问卷调查,收集了501名用户接收图书馆服务中的满意和不满意事件,从管理、行为、态度、资源四个主题范畴,展开对各主题的案例分类。分析结果表明,关键事件调查反映了图书馆服务管理中可能出现的各种服务质量问题,而且这些问题所映射的管理环节和管理因素之分布呈现集中性。基于此,提出图书馆服务制度建设中的核心岗位、关键流程和重点制度,并阐述了针对这些服务环节的制度建设任务。

引用

页码：50 / 59

页数：10

共 5 条

[1]

The Critical Incident Technique in Library and Information Management Research.[J].Shelagh Fisher;Tony Oulton.Education for Information.1999, 2

[2] A FIELD-STUDY OF CAUSAL INFERENCES AND CONSUMER REACTION - THE VIEW FROM THE AIRPORT [J].