整合Kano模型与IPA分析的快递服务质量探测方法

被引：28

作者：

孟庆良 ^{[1
,2
]}

卞玲玲 ^{[1
]}

何林 ^{[1
]}

张玲 ^{[1
]}

机构：

[1] 江苏科技大学经济管理学院

[2] 湖南大学工商管理学院

来源：

工业工程与管理 | 2014年 / 19卷 / 02期

关键词：

Kano模型; IPA分析; 快递企业; 服务质量;

D O I：

10.19495/j.cnki.1007-5429.2014.02.013

中图分类号：

F253 [物资企业经营与管理];

学科分类号：

摘要：

探测顾客满意与快递服务绩效之间的关系,给出快递服务改善的决策方案,对于快递企业获取竞争优势具有现实意义。为避免传统Kano模型分类过于主观的缺陷,提出Kano模型的改进方法,实现其精确化分类。通过整合改进的Kano模型与IPA(Importance-Performance Analysis,IPA)分析方法,构建快递服务质量探测过程模型,确定快递服务质量要素提升的优先权。最后通过实际应用,验证其可行性和有效性。

引用

页码：75 / 80+88 +88

页数：7

共 5 条

[1] 快递服务失误补救对顾客再购买意愿影响研究 [J].