快递服务失误补救对顾客再购买意愿影响研究

被引：8

作者：

郑春东 ^{[1
]}

张帅帅 ^{[1
]}

段琦 ^{[2
]}

蔺宇 ^{[1
]}

机构：

[1] 天津大学管理与经济学部

[2] 天津大学教育学院

来源：

工业工程与管理 | 2012年 / 17卷 / 04期

关键词：

快递; 服务失误; 服务补救; 再购买意愿; 补救效果; 补救主动性;

D O I：

10.19495/j.cnki.1007-5429.2012.04.018

中图分类号：

F274 [企业供销管理]; F253 [物资企业经营与管理]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

1201 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

将服务补救从效果与主动性两个维度进行细分,探究其对快递使用者再购买意愿的具体影响。研究结果表明,快递补救会对使用者再购买意愿产生显著作用,补救效果越令人满意,其再购买意愿回升的程度越高;令人满意的补救甚至会使使用者再购买意愿回升至与失误前无明显差异的水平。与补救效果相比,补救主动性对快递使用者再购买意愿影响微小。

引用

页码：96 / 100

页数：5

共 12 条

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