哈佛服务利润链理论及其隐义引申

被引：14

作者：

肖灵机

机构：

[1] 南昌航空大学经济管理学院

来源：

北京工商大学学报(社会科学版) | 2009年 / 24卷 / 04期

关键词：

服务利润链(SPC); 服务业; 内部服务质量; “质量拳”; 服务利润链审计(SPCA);

D O I：

10.16299/j.1009-6116.2009.04.010

中图分类号：

F719 [服务业];

学科分类号：

020205 ; 1202 ; 120202 ; 0202 ;

摘要：

《哈佛商业评论》1994年首次发表、2008年原文重刊的"让服务利润链有效作用"一文,"展示了一个简洁而无比明了的增加服务企业利润的方法"。要使服务利润链"链条"能够正相关联动起来,不仅外部服务要为顾客创造出高的顾客让渡价值,更重要的是通过高质量的内部服务为一线员工创造高的"内部顾客让渡价值"。在介绍服务利润链(SPC)理论形成溯源、走向成熟及其理论精髓的基础上,笔者引申了SPC隐义,认为:SPC强调成本收益的比较,每个链环都有产生"利润"的使命;SPC存在关键链环,不同业态特征关键链环不尽相同,不同发展时期关键链环会有所转化;SPC要求建立内部服务"质量拳"概念,从五个方面构筑优质内部服务质量;SPC关注许多难以计量却又对服务业赢利至关重要的指标参数,服务利润链审计可以借鉴平衡计分卡(BSC)方法发展切合自身特点的SPCA工具。

引用

页码：88 / 95+100 +100

页数：9

共 4 条

[1] 基于服务利润链理论的员工与顾客满意度 [J].

孙洪 .

工业工程, 2008, (05) :135-141

[2] 服务利润链在零售业中的应用——对两个世界零售巨头的案例分析 [J].

高充彦 .

管理评论, 2004, (09) :18-24+63

[3] 服务利润链及其管理 [J].

张金成 .

南开管理评论, 1999, (01) :18-23

[4]

The Retail Value Chain: Linking Employee Perceptions to Employee Performance, Customer Evaluations, and Store Performance[J] . James G. Maxham,Richard G. Netemeyer,Donald R. Lichtenstein.Marketing Science . 2008 (2)

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