服务品牌资产驱动模型研究——基于多维互动质量的视角

被引：11

作者：

卫海英

张蕾

机构：

[1] 暨南大学管理学院

来源：

经济管理 | 2010年 / 32卷 / 05期

关键词：

多维互动质量; 服务品牌资产; 顾客价值; 顾客满意;

D O I：

10.19616/j.cnki.bmj.2010.05.023

中图分类号：

F274 [企业供销管理];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

顾客、员工与企业之间的互动是培育服务品牌资产的重要平台。本文将互动质量分为员工-顾客互动质量、企业-顾客互动质量和企业-员工互动质量3个维度,构建了一个基于多维互动质量的服务品牌资产驱动模型,通过对广州市代表性服务企业进行实证研究发现:企业-顾客互动质量与企业-员工互动质量密切相关,企业-员工互动质对员工-顾客互动质量有直接影响,三维互动质量通过顾客价值和顾客满意对服务品牌资产有显著影响。

引用

页码：151 / 158

页数：8

共 10 条

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