网络零售服务补救情形下的顾客忠诚——基于感知公平与感知转移成本视角的研究

被引：16

作者：

秦进

陈琦

机构：

[1] 中国科学技术大学管理学院

来源：

经济管理 | 2012年 / 34卷 / 03期

关键词：

网络零售; 感知公平; 二次满意; 感知转移成本; 顾客忠诚;

D O I：

10.19616/j.cnki.bmj.2012.03.013

中图分类号：

F713.36 [电子贸易、网上贸易];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

本研究在前人理论成果基础上,构建了感知公平(包括结果公平、程序公平、交互公平)、顾客二次满意、感知转移成本与网络顾客忠诚之间关系模型,据此提出一系列研究假设,然后基于问卷调查数据,采用偏最小二乘(PLS)结构方程对假设进行了验证。研究发现,在网络零售服务补救情形下,顾客二次满意、结果公平和感知转移成本均对顾客忠诚有直接正向影响,而程序公平和交互公平则通过二次满意对顾客忠诚产生间接影响;感知转移成本在顾客二次满意与顾客忠诚之间不存在显著调节作用。这些研究结论对于网络商店经营者具有一定管理启示。

引用

页码：95 / 102

页数：8

共 12 条

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