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- [8] 服务营销与服务质量管理[M]. 中山大学出版社 , 汪纯孝,蔡浩然编著, 1996
服务质量的定义及内涵界定
被引：18
作者：
黄耀杰
徐远
机构：
[1] 北京科技大学文法学院
关键词：
服务质量;
多重属性;
服务质量内涵;
D O I：
暂无
中图分类号：
F274 [企业供销管理];
学科分类号：
1201 ;
摘要：
指出了服务质量具有多重属性,既可以是消费者对自己所获得的满足感的评价,也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。分别从过程质量与结果质量、硬件质量与软件质量、主观质量与客观质量、内部质量与外部质量、交互质量与单向质量等角度,剖析了服务质量的内涵。
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