转换成本、顾客满意与顾客忠诚:基于移动通信客户行为的研究

被引：30

作者：

李先国

段祥昆

机构：

[1] 中国人民大学商学院

来源：

中国软科学 | 2011年 / 04期

关键词：

转换成本; 顾客满意; 顾客忠诚; 移动通信;

D O I：

暂无

中图分类号：

F274 [企业供销管理];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

本文通过对移动通信顾客的实证分析,研究了顾客满意与转换成本对于顾客忠诚的作用机制,以及不同类型转换成本对于顾客忠诚的影响。研究表明,转换成本相比顾客满意的作用要略强;高满意组顾客中,转换成本的作用明显大于顾客满意;转换成本的三个维度中,财务型转换成本的作用最弱,且在样本市场的显著性也很差;2G市场中,关系型转换成本对顾客忠诚影响最大,程序型转换成本次之,财务型转换成本最弱;3G市场中,程序型转换成本对顾客忠诚影响最大,关系型转换成本次之,财务型转换成本最弱。研究结论对移动通信行业有重要的参考价值。

引用

页码：154 / 160

页数：7

共 16 条

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