基于生命周期的IT服务管理研究

IT服务管理是企业信息化过程中不可缺少的一部分。它通过协调信息部门的运作流程,改善信息部门与业务部门的沟通,有效提升IT服务的质量,改善信息部门的整体形象,提高用户对于信息化建设成果的满意程度。但是,企业的IT服务管理,一般在信息化的运营维护阶段实施,这时系统已经开发完成,如果实施IT服务管理后发现要对系统进行更改,则会比较困难,而且这样做成本也比较高,很难达到理想的效果。 本研究针对上述问题,引入了服务生命周期思想,把IT服务管理按照服务生命周期进行划分,明确各阶段的任务,使实施周期长、流程繁复的IT服务容易被控制和管理。另外,在信息化之初引入IT服务战略规划,对IT服务由事后控制转变为事前控制,辅助企业IT战略的顺利推进。同时在IT服务管理最后阶段,通过对实施效果进行评价与改进,保证IT服务管理达到预期目标。 本文首先对文献进行研究,分析IT服务管理的现状,把IT服务管理按照服务生命周期划分为五个阶段,在IT服务管理实施之前,就制定IT服务战略,统一规划IT服务管理;在IT服务的设计、执行、运营阶段,实施配置管理、事故管理、问题管理等流程;最后通过德尔菲法对IT服务进行评价,改进IT服务管理质量,以达到IT服务管理的预期目标。然后本文结合某电信运营商IT服务管理实施的实例,论述了基于生命周期的IT服务管理思想的具体应用。