高等教育服务质量管理的理论与应用研究

高等教育服务质量管理的理论与应用研究是目前管理学科中的前沿研究课题之一，高等教育服务的质量管理主要包括高等教育服务过程的质量管理和高等教育服务结果的质量管理两个方面，论文研究的主要内容和创新之处如下： 对高等教育服务过程的质量评价研究是高等教育服务质量管理的理论与应用研究的重点。论文研究了高等教育服务质量评价的基本模式，构建了高等教育服务质量评价的差距分析模型，充分利用数理统计的手段对高等教育服务过程的质量评价进行了实证研究和数据分析，试图尽量定量地去分析和研究高等教育服务过程的质量管理、质量控制和质量评价问题，研究结果表明应用差距分析模型研究高等教育服务过程的质量评价是非常科学和十分令人信服的。 高等教育服务结果的质量评价研究也就是高等教育人才培养质量的评价研究，它是高等教育服务质量管理的理论与应用研究的又一重点。高等教育服务质量控制的最终目标就是使高等教育人才培养质量符合社会发展的需要，符合人的全面发展的需要。论文提出了知识、能力和素质是高等教育人才培养质量评价的主要标准，构建了高等教育人才培养质量评价的主客观评价模型、基于主成分分析法的高等教育人才培养质量的多元评价模型和高等教育人才培养质量的知识、能力和素质评价模型，深入研究了高等教育人才培养质量的知识、能力和素质三者之间的关系，为2003年12月全国人才工作会议提出的要坚持德才兼备原则，把品德、知识、能力和业绩作为衡量人才的主要标准提供了理论上的支持。 按照国际标准化组织ISO9000质量管理标准构建高等教育服务的质量保障体系是确保高等教育服务质量的一种有效途径。论文研究了高等教育服务导入ISO9000质量管理标准建立高等教育服务质量管理体系的模式及其建构，提出了建立高等教育服务质量管理体系的基本程序，并对高等教育服务整合型管理体系进行了探讨。