基于SERVPERF的城市公交车服务质量影响因素研究

被引：10

作者：

马飞 ^{[1
]}

孙启鹏 ^{[1
]}

王炼 ^{[1
]}

陈雨婷 ^{[2
]}

机构：

[1] 长安大学经济与管理学院

[2] 英属哥伦比亚大学尚德商学院

来源：

交通运输系统工程与信息 | 2013年 / 13卷 / 02期

关键词：

城市交通; 服务质量; SERVPERF模型; 乘客感知; 城市公交车; 影响因素;

D O I：

10.16097/j.cnki.1009-6744.2013.02.012

中图分类号：

F570 [城市交通运输经济理论]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

020205 ; 082303 ; 1201 ; 0202 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

为系统研究城市公交车服务质量的影响因素及作用机理,借鉴SERVPERF服务质量分析方法,从乘客感知角度设计了公交车服务质量的5维度影响因素(有形性、保证性、可靠性、响应性和关怀性)测量模型.通过相关性分析发现,可靠性维度与公交车乘客感知总体服务质量的相关性最高,而响应性最低;同时,有形性、保证性与可靠性呈高度正相关.结果表明,城市公交要继续加强服务的可靠性管理、不断提高司乘人员的服务意识;同时需要强化公交车车体形象管理并采取人性化管理措施,对提高城市公交的乘客感知服务质量具有积极的促进作用.

引用

页码：153 / 157

页数：5

共 4 条

[1] 基于乘客感知的常规公交服务质量评价方法 [J].