产品伤害危机后消费者信任修复策略研究

被引：13

作者：

熊焰 ^{[1
]}

钱婷婷 ^{[2
]}

机构：

[1] 上海应用技术学院经济与管理学院

[2] 上海应用技术学院城市建设与安全工程学院

来源：

经济管理 | 2012年 / 34卷 / 08期

关键词：

产品伤害危机; 消费者信任; 信任修复;

D O I：

10.19616/j.cnki.bmj.2012.08.015

中图分类号：

F274 [企业供销管理]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

1201 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

产品伤害危机对消费者信任造成了非常严重的影响,产品伤害危机管理在一定程度上就是为了重建消费者信任。本研究以情景危机沟通理论为基础,对情景危机沟通理论所提出的三种危机响应策略对消费者信任修复的有效性进行研究,并对不同信任违背情景下的信任修复情况进行检验。本研究通过实验室情景模拟分析法进行研究,分析结果表明,在低危机严重程度下,基于道德的信任违背更加难以修复。同时,在不同信任违背情景下重建响应策略的修复效果都比其他两种响应策略更为有效。另外,个人信任倾向对响应策略对信任修复的影响作用也部分得到验证。

引用

页码：114 / 120

页数：7

共 14 条

[1] 基于时间继起的消费者信任修复研究 [J].

张正林 ;

庄贵军 .

管理科学, 2010, 23 (02) :52-59

[2] 国外最新组织信任修复模型评介 [J].

刘星 ;

高嘉勇 .

外国经济与管理, 2010, 32 (04) :25-30

[3] 产品伤害危机及其应对研究前沿探析 [J].

方正 ;

杨洋 .

外国经济与管理, 2009, 31 (12) :39-44+57

[4] 产品伤害危机管理对品牌声誉与品牌忠诚关系的影响研究 [J].

李国峰 ;

邹鹏 ;

陈涛 .

中国软科学, 2008, (01) :108-115+134

[5] 产品伤害危机及其处理过程对消费者考虑集的影响 [J].

王晓玉 ;

晁钢令 ;

吴纪元 .

管理世界, 2006, (05) :86-95+172

[6]

信任:溯源与定义[J]. 郑也夫.北京社会科学. 1999(04)

[7] 信任的建立机制:关系运作与法制手段 [J].

彭泗清 .

社会学研究, 1999, (02) :55-68

[8]

Restoring reputations in times of crisis: An experimental study of the Situational Crisis Communication Theory and the moderating effects of locus of control[J] . An-Sofie Claeys,Verolien Cauberghe,Patrick Vyncke.Public Relations Review . 2010 (3)

[9]

The Repair of Trust: A Dynamic Bilateral Perspective and Multilevel Conceptualization[J] . Peter H. Kim,Kurt T. Dirks,Cecily D. Cooper.The Academy of Management Review . 2009 (3)

[10] THE ROLE OF CAUSAL ATTRIBUTION DIMENSIONS IN TRUST REPAIR [J].

Tomlinson, Edward C. ;

Mayer, Roger C. .

ACADEMY OF MANAGEMENT REVIEW, 2009, 34 (01) :85-104

← 1 2 →