旅客服务管理理论与应用研究综述

被引：3

作者：

王喆

彭其渊

机构：

[1] 西南交通大学交通运输学院

来源：

铁道运输与经济 | 2008年 / 01期

关键词：

铁路; 旅客运输; 服务管理; 应用研究;

D O I：

暂无

中图分类号：

U293.1 [旅客运输组织与管理];

学科分类号：

082303 ;

摘要：

对国内有关铁路旅客服务管理理论与方法研究进行综合归纳,从理论研究到方法应用进行总结和梳理,重点分析了客户关系管理理论、差距分析模型理论、服务补救理论、业务流程再造理论、客运服务质量评价方法和服务质量标准化等方面的研究,指出存在问题和开展应用研究的重要性。

引用

页码：29 / 31

页数：3

共 15 条

[1] 基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价 [J].

王海湘 .

铁道运输与经济, 2006, (08) :49-51+54

[2] 铁路客运服务满意度调查方法研究 [J].

陈滋顶 .

铁道运输与经济, 2006, (08) :52-54

[3] 建立铁路客运服务中心的设想 [J].

陈清 .

铁道运输与经济, 2006, (06) :41-43

[4] 基于模糊因素的铁路旅客满意度的综合评价 [J].

张琦 ;

杨浩 .

铁道学报 , 2006, (01) :22-25

[5] 铁路旅客服务综合信息系统总体方案的研究 [J].

阳建鸣 ;

戴贤春 .

中国铁路, 2006, (01) :64-67

[6] 铁路客运系统客户关系管理探讨 [J].

张明曦 .

铁道运输与经济, 2005, (11) :63-64

[7] 关于铁路客运产品质量的研究 [J].

李明生 .

中国铁路, 2005, (09) :45-48

[8] 铁路客运服务模式探讨 [J].

劳政昌 .

铁道运输与经济, 2004, (12) :45-46

[9] 建立铁路客运综合信息服务平台的设想 [J].

刘华强 .

铁道运输与经济, 2004, (12) :38-39+59

[10] 铁路客运服务质量评价与控制 [J].

薛德利 ;

伊洪冰 ;

邓宇锋 .

长沙铁道学院学报, 2003, (04) :94-98

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