图书馆服务中的读者抱怨管理

[1] 读者满意度调查分析系统的设计与实现 [J]. 现代图书情报技术, 2004, (12) : 72 - 75+9

[2] BB模型和经验贝叶斯方法在抱怨行为倾向性研究中的应用 [J]. 统计研究, 2004, (11) : 55 - 59

[3] 图书馆服务失误及服务补救策略 [J]. 图书馆工作与研究, 2004, (02) : 75 - 77

[4] 基于Intranet的互动式客户抱怨系统 [J]. 计算机时代, 2003, (12) : 37 - 38

[5] 客户关系管理理论在图书馆的应用 [J]. 图书馆杂志, 2003, (01) : 15 - 17

[6] 顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析 [J]. 中国流通经济, 2002, (02) : 40 - 44

[7] 企业应建立顾客抱怨管理体系 [J]. 轻工标准与质量, 2001, (02) : 15 - 17

[8] 抱怨是金[M]. 西南财经大学出版社 , (美)珍妮尔·巴诺（JanelleBarlow）,（丹）克洛斯·穆勒（ClausMoller）著, 2001

[1] 读者满意度调查分析系统的设计与实现 [J]. 现代图书情报技术, 2004, (12) : 72 - 75+9

[2] BB模型和经验贝叶斯方法在抱怨行为倾向性研究中的应用 [J]. 统计研究, 2004, (11) : 55 - 59

[3] 图书馆服务失误及服务补救策略 [J]. 图书馆工作与研究, 2004, (02) : 75 - 77

[4] 基于Intranet的互动式客户抱怨系统 [J]. 计算机时代, 2003, (12) : 37 - 38

[5] 客户关系管理理论在图书馆的应用 [J]. 图书馆杂志, 2003, (01) : 15 - 17

[6] 顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析 [J]. 中国流通经济, 2002, (02) : 40 - 44

[7] 企业应建立顾客抱怨管理体系 [J]. 轻工标准与质量, 2001, (02) : 15 - 17

[8] 抱怨是金[M]. 西南财经大学出版社 , (美)珍妮尔·巴诺（JanelleBarlow）,（丹）克洛斯·穆勒（ClausMoller）著, 2001