精益服务:理论、测量与有效性检验

被引：9

作者：

邢博 ^{[1
,2
]}

白长虹 ^{[3
]}

机构：

[1] 渤海银行股份有限公司天津分行投资银行部

[2] 南开大学商学院

[3] 南开大学旅游与服务学院

来源：

管理评论 | 2014年 / 26卷 / 11期

关键词：

精益服务; 理论构建; 量表开发; 有效性检验;

D O I：

10.14120/j.cnki.cn11-5057/f.2014.11.012

中图分类号：

F719 [服务业]; F274 [企业供销管理];

学科分类号：

020205 ; 1202 ; 120202 ; 0202 ; 1201 ;

摘要：

理论构建与测量是精益服务领域研究中首先要解决的基础性问题。本研究在对顾客价值理论、服务生产力理论和优质服务理论的研究基础上提出精益服务的概念示意图,通过对顾客感知评价的内容分析识别出精益服务具有的隐私性、响应性、移情性、舒适性和心理质量五个主要特征,构建精益服务的概念要素模型。在此基础上,通过三项独立研究开发了精益服务的测量量表,并应用SPSS16.0和结构方程模型对其信度、构念效度、增加效度和法则效度进行了检验,证明了精益服务量表的有效性及应用价值。

引用

页码：106 / 118

页数：13

共 25 条

[1] 服务创新过程中顾客知识管理测量工具研究:量表的开发及检验——以移动通信服务业为例 [J].