基于SERVQUAL的中国快递业服务质量评价实证研究

被引：49

作者：

朱美虹 ^{[1
]}

缪圣陶 ^{[2
]}

卓骏 ^{[1
]}

机构：

[1] 浙江水利水电专科学校

[2] 浙江大学管理学院

来源：

科技管理研究 | 2011年 / 31卷 / 08期

关键词：

服务质量; SERVQUAL; 中国快递业; 结构方程;

D O I：

暂无

中图分类号：

F259.2 [中国]; F274 [企业供销管理];

学科分类号：

1201 ; 1202 ; 020205 ;

摘要：

服务质量管理日渐成为企业关键的竞争要素之一。为了增强企业的竞争地位,越来越多的中国快递企业纷纷寻求改进服务质量以期区别于竞争对手。论文采用探索性因子分析和验证性因子分析对SERVQUAL模型的维度、信度和效度进行评估验证,并将修正后的模型应用于中国快递企业。研究表明修正后的模型更适合中国快递业服务的特征,它具有很大的实用价值。其中新添的"安全性"是一个重要的维度。由于快递业自身服务的特性,"可靠性"和"响应性"维度需进行一定的修正,"时效性"是对这两个维度的最佳阐释。研究结果还为管理者改善管理和提高服务质量提供了一些有益的见解与指导。

引用

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共 20 条

[1] 服务质量评价SERVQUAL模型比较及其修正 [J].