影响住院病人满意度测评结果准确性的因素及对策

目的了解住院病人对护理工作的满意度,找出相关的影响因素,采取相应的整改措施,促进护理服务质量的提高。方法2005年6-12月在全院17个病区针对31个责任护士共发放住院病人满意度测评表870份,每次测评后进行统计分析。结果分析影响测评结果真实性的因素有:护士方面的有责任护士诱导病人填表,其他护士工作失误导致负面影响;病人方面的有心存顾虑、认为是形式主义、对护士的误解及迁怒;测评组方面的有解释不清楚及透露测评消息。采取了相应措施:建立护患谈话制度,加强学习、培训与考核,提高全院护士的整体素质,对责任护士进行人性化管理;完善测评方法,争取辅助科室的支持,杜绝弄虚作假;了解病人的需求,重视反馈意见,消除病人误解。病人对我院护理服务的满意度由2005年12月的93.7%提高到2006年6月的99.5%以上。结论满意度测评为护理质量可持续改进和发展提供了有效的方法和手段,针对病人满意度测评中所存在的一些问题进行分析、改进,融洽了护患关系,提高了护理服务满意度。