服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度研究

被引：23

作者：

杨文超

机构：

[1] 徐州工程学院管理学院

来源：

经济论坛 | 2013年 / 11期

关键词：

服务质量; 顾客满意度; 顾客忠诚度; 典型相关分析;

D O I：

暂无

中图分类号：

F274 [企业供销管理]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

1201 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

本文探讨服务质量、顾客满意、顾客忠诚三方面之关联性。应用典型相关分析,结果显示:顾客对服务质量的期望与实际知觉间有显著落差;服务质量与顾客满意度间有显著性的正相关;服务质量与顾客忠诚度间有显著性的正相关;顾客满意度与顾客忠诚度间有显著性的正相关。

引用

页码：124 / 129

页数：6

共 8 条

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