领导社会责任取向、企业文化与一线员工服务绩效的关系研究——以旅行社为例

近年来,旅游服务型企业因缺乏社会责任而引发的恶性事件频频发生,从组织内部来说可以把它归结为领导没有履行对利益相关方尤其是员工的社会责任。本研究以旅行社为例,基于员工视角探讨领导社会责任取向与一线员工服务绩效的关系,并通过企业文化的中介作用,进一步揭示领导社会责任取向与一线员工服务绩效关系的作用机理和机制,构建领导社会责任取向、企业文化与一线员工服务绩效之间的关系模型。结果发现,领导社会责任取向对企业文化和一线员工服务绩效都有显著影响;领导社会责任取向可以通过企业文化这一中介变量来影响一线员工服务绩效。本研究丰富了领导社会责任相关理论,对旅游服务型企业打造优质企业文化、提升一线员工服务绩效具有一定的实践指导意义。