面向顾客的流程管理及其应用研究——以医疗服务为例

文章在对当前医疗服务模式——职能式管理的弊端进行分析之后,提出应根据顾客的需要,对顾客需求的响应过程实施流程管理。为做好流程管理的事前准备工作,应成立专门负责小组进行前期宣传。从业务结构分析与确定、现行流程分析与诊断、业务流程设计与再造、根据流程重构组织等四个步骤对医疗服务流程管理过程进行了具体阐述。最后,从整体最优与局部完善、全面再造与瓶颈突破、分部落实与最终实现三个方面对流程管理过程中应该注意的问题进行了总结。